Качество услуг ТЭК: скрытые противоречия

Качество услуг ТЭК: скрытые противоречия
© ЛОГИСТИКА и Управление www.logistpro.ru

Главное – скорость и надежность

Юрий Купин
Заместитель генерального директора по корпоративным коммуникациям компании «Евросиб»

При перевозке груза, тем более негабаритного, кратчайшим путем между двумя точками не обязательно является прямая. Экспедитор постоянно должен комбинировать транспортные средства и условия перевозки. При этом за какую-то услугу берется больший тариф, за какую-то – меньший. В нашей компании принято сначала рассчитывать для клиента оптимальную схему доставки. И мы считаем, что качество в экспедировании – это в первую очередь надежность доставки, доставка вовремя (lead time). С другой стороны, многие клиенты считают, что за надежность не нужно платить. Прибыльность экспедиторского бизнеса и так невысока, 3–5%, нельзя же работать себе в убыток. Многие заказчики упускают из виду, что основную часть тарифа при перевозке по железной дороге составляет тариф перевозчика. Если же во главу угла ставится стоимость доставки, а не скорость и надежность, значит, клиент не обладает достаточными финансами для операционной деятельности. Это уже не вина экспедитора, он работает все-таки в рыночных условиях

ТЭК и клиенты слабо понимают друг друга

Александр Зверев
Генеральный директор ООО «Терминал К»

Ольга Левченко
Менеджер по транспорту ООО «Смарт»

В понимании качества перевозки транспортно-экспедиторской компанией и грузовладельцем действительно много противоречий. И часто это связано с разным восприятием функций ТЭК. Далекие от транспорта, да и вообще от логистики люди, например менеджеры по продажам, обычно могут просчитать только объем собственно товара. Если, предположим, суммарный объем заказа получился 10 м³, то менеджер по продажам на «голубом глазу» заказывает «Газель» и потом удивляется и возмущается, что заказ, по словам экспедитора, физически не помещается в ТС.

Загрузка ТС «под потолок» возможна лишь при определенной кратности размеров упаковок внутренним измерениям кузова. Вспомним известный пример – почему бутылка «Jonny Walker» имеет прямоугольную форму? Для оптимизации размеров коробки и максимального заполнения ее внутреннего объема. Для сотрудника ТЭК должен быть обязательным расчет вместимости ТС или как минимум проверка при получении заказа на перевозку, особенно если заказчик «плавает» в вопросах транспорта. Как нередко работают ТЭК? «Нужна машина? Какая? Фура? Пожалуйста!». Основной упор делается на финансовую сторону вопроса, а логистическая составляющая остается в стороне.

Самоустранение сотрудников ТЭК от прогнозирования возможности загрузки играет и против них самих. Представитель ТЭК рассуждает так: заказчик указал количество товара и ТС, и то, что данный товар не помещается в кузов, – это проблемы заказчика, его неправильный расчет. Но страдает от таких рассуждений и сам экспедитор, поскольку в следующий раз грузовладелец может предпочесть его конкурента. Исходя из этого, следует определить порядок действий.

Заказчик извещает ТЭК о необходимости перевезти что-то куда-то и при этом, естественно, информирует о виде груза, его количестве и массогабаритах. Если заказчик требует определенное транспортное средство, то должен указать его внутренний объем, и тем самым берет на себя ответственность за результат погрузки. Если определенное ТС не указывается в заявке, то выбор ложится на оператора ТЭК и ответственность за результат погрузки тоже.

Дальше все отклонения биллингуются по санкциям, указанным в договоре. Договор – еще один камень преткновения. Во многих договорах, которые присылают ТЭК, невооруженным глазом видно, что санкции, обращенные на заказчика, неадекватны санкциям для ТЭК. Санкции должны быть адекватны и зеркальны. Деньги – деньгами, но партнера нужно как минимум уважать.

Еще оно важнейшее противоречие между ТЭК и грузовладельцами – разное понимание такого критерия, как соблюдение сроков доставки. Если при перевозках по Москве ТЭК еще соглашаются с доставкой к определенному часу, то чем дальше в регион, тем больше разброс гарантий – от «доставим в указанный день» до «доставим приблизительно к указанной дате». Аргумент один – дорога дальняя, мало ли что. Между тем для заказчика принципиален не только день, но даже час доставки. Если груз привезут, допустим, не к 15.00, а к 21.00, то склад, куда клиент хотел выгрузить товар, может быть уже закрыт. Тогда надо оплачивать внеурочную работу или простой ТС. Конечно, при междугородних перевозках обычно дают сутки на разгрузку. А если у клиента договор поставки с контрагентом со штрафными санкциями по времени доставки?

Соотношение цены и надежности перевозки – тоже камень преткновения. Многие ТЭК, определяясь со стоимостью перевозки и условиями приема-сдачи товара, буквально навязывают за дополнительную плату услугу экспедирования. Объяснения следующие:

• ТС пломбируется;
• если пломба на момент постановки машины под разгрузку цела, значит все в порядке, и водитель пьет чай в ожидании окончания разгрузки;
• водитель не знает, что ему грузят и сколько;
• оформление документов не входит в обязанности водителя.

Если вас все это не устраивает, то оплатите еще и услугу экспедирования. При этом «услугу» будет оказывать тот же водитель. Возникает несколько логических противоречий.

1. Если машину по каким-то причинам в пути начинает досматривать транспортная инспекция или другие органы и выявляется несовпадение либо количества, либо номенклатуры с документами, водитель не едет дальше, а стоит на месте выявления несоответствий, что ему совершенно ни к чему.

2. Большинство перевозок осуществляется в фурах под тентом. Допустим, висит пломба на шнуровочном тросе. Кто-нибудь может дать гарантию, что невозможно приподнять тент, не трогая пломбу? У нас страна умельцев: пломба цела, товара нет, водитель ни при чем.

3. Сейчас при фактической недопоставке должен составляться акт расхождения. В нем есть соответствующая графа для подписи водителя. Кроме того, несовершенство закона не освобождает от ответственности, а еще в старой редакции Устава автомобильного транспорта записано: «Автотранспортные предприятия и организации несут ответственность за сохранность груза с момента принятия его к перевозке и до выдачи грузополучателю или до передачи, согласно Правилам, другим предприятиям, организациям, учреждениям, если не докажут, что утрата, недостача, порча или повреждение груза произошли вследствие обстоятельств, которые они не могли предотвратить, и устранение которых от них не зависело, в частности вследствие:

а) вины грузоотправителя (грузополучателя);
б) особых естественных свойств перевозимого груза;
в) недостатков тары или упаковки, которые не могли быть замечены по наружному виду при приеме груза к перевозке, или применения тары, не соответствующей свойствам груза или установленным стандартам, при отсутствии следов повреждения тары в пути;
г) сдачи груза к перевозке без указания в товарно-транспортных документах его особых свойств, требующих особых условий или мер предосторожности для сохранения груза при перевозке или хранении;
д) сдачи к перевозке груза, влажность которого превышает установленную норму».

И как водитель будет доказывать, что «… вследствие обстоятельств, которые они не могли предотвратить, и устранение которых от них не зависело …», если он не видел, что грузят и как?

4. Разве по прибытии в пункт назначения водитель не должен делать отметку в ТТН у принимающей стороны? Ведь без этой отметки ему просто не оплатят рейс. Значит, он все-таки оформляет документы? Но соотношение цены и качества доставки все-таки зависит не только от ТЭК.

Нередко владельцы складских помещений обращают внимание только на складирование товара, площадь для его возможной обработки и, возможно, еще на офисные помещения. А вот каким «боком», именно боком, будет вставать под разгрузку ТС на площадке размером с носовой платок? В результате водитель пытается хоть как-то поставить машину, сжигая изрядное количество солярки и нервов, и хорошо, если при этом никого не заденет.

Другой пример – состояние подъездных путей в зимнее время. Клиенты очень редко обращают на это внимание.

Как правило, склад или грузоотправитель готовит партию к отгрузке заранее. Во всяком случае, это сплошь и рядом декларируется. Но в большинстве случаев все наоборот. У водителя прибывшего ТС спрашивают, куда будет отправлена груженая машина, и предлагают подождать, пока приготовят заказ. Водитель вынужден ждать столько времени, сколько необходимо для комплектации заказа объемом с фуру и погрузки его, допустим, внавал! Любому водителю абсолютно необходимы отметки в документах о фактическом времени прибытия под погрузку-выгрузку. От этого зависит в первую очередь оплата его труда. Однако на складах и в местах разгрузки часто ставят время начала и время окончания работ, а то, что машина простояла в ожидании этих работ часов 10–15, никого не волнует.

О документах «в дорогу» можно не упоминать. Любой транспортник приведет массу примеров филькиных грамот, которые выдавались водителю вместо ТТН. Но, чтобы быть справедливыми, признаем, что форма ТТН уже не приспособлена к современным реалиям, равно как и правила ее заполнения. Например, торгующая компания располагается в городе А, поставщик в городе В, а клиент торговой компании в – городе С. Расстояние между В и С вдвое меньше, чем от В до А и, уж тем более, чем от А до С. Понятно, что с точки зрения удельных затрат на единицу перевозимого груза выгоднее загрузить машину у поставщика необходимым клиенту ассортиментом и доставить по назначению. Если кто-нибудь может понятно объяснить, какую графу ТТН и как заполнять в этом случае для полного соответствия действующим правилам и законодательству при отсутствии сотрудника и печати компании в месте дислокации поставщика, будем весьма благодарны. Наши изыскания закончились полулегальной схемой документооборота.

Машина должна ездить, если она будет стоять в качестве «склада на колесах», то можно закрывать бизнес как невыгодный. Чтобы ТЭК не несли убытки от простоев, заказчику необходимо оплачивать этот простой адекватно. Однако попытки внести в договор весомые штрафные санкции за простой наталкиваются на совершенно искреннее непонимание заказчика: «За что? Машина-то не едет! Солярка экономится! Износа нет!». Арифметика проста. Предположим, что у заказчика транспортное средство простояло 1 сутки. В то же время под эту машину уже был найден обратный груз, и другой клиент готовит товар к отгрузке. Приготовил, а машины нет. Возникает угроза неустойки или штрафных санкций, обращенных на ТЭК. Это первое слагаемое. Предположим также, что в случае своевременности первой разгрузки и загрузки «обратки» ТС выехало в новый адрес доставки. Берем ставку за вторую поездку, делим на суммарное количество километров по второй доставке, предполагаем, сколько бы машина успела проехать за время простоя, умножаем – получаем второе слагаемое. Если бы и грузовладельцы, и ТЭК учитывали все перечисленные факторы, то, безусловно, не было бы такого недопонимания в отношении качества транспортно-экспедиторских услуг

В отношении документации водители ТЭК часто просто не выполняют своих обязанностей

Григорий Коломейцев
Начальник департамента складского обслуживания ООО «Керхер»

ТЭК, с которыми мы сотрудничаем, можно поделить на две категории, примерно равные по количеству перевозимых для нас грузов. Первую составляют четыре компании, две из них осуществляют поставки в сетевые магазины по Москве, две – также в сети, но в других городах. Одна из этих компаний доставляет продукцию из Германии. Вторую категорию составляют транспортно-экспедиторские компании, с которыми сотрудничают наши дилеры и другие несетевые клиенты, то есть отгрузки мы осуществляем в транспорт, заказанный клиентами.

По приходе машины из Германии нашему подразделению необходим один экземпляр CRM, и два экземпляра должно остаться у водителя. Однако водители приезжают лишь с двумя экземплярами. Приходится по приходе машины делать копию документа и ставить на нее оригинальную печать. Некоторые водители считают подобный выход из положения неправильным, и в результате отгрузки задерживаются по причине бесконечных телефонных согласований. Приходится доказывать, что копия CRM с оригинальной печатью для бухгалтерии полноценный документ. Остается непонятным, почему из семи положенных экземпляров CRM у водителя имеется только два. Причем эта ситуация носит постоянный характер: за год было лишь три случая, когда водители приезжали с тремя экземплярами документа.

При отгрузках товара для сетей в транспорт, заказанный нами, проблемы возникают редко. Заявки при отгрузках в сети выписываются либо после сборки, либо после расчетов объема заказа. В ассортименте для сетей отсутствуют запчасти, поэтому подобные расчеты не представляют затруднений. Иногда бывают случаи задержки уже загруженной машины в связи с отсутствием сопроводительных документов. Это происходит при возникновении сбоев в обмене данными между внутренними системами нашей компании.

Также бывали случаи переноса отгрузок на следующий день после договорного. Причина банальная – сбой в работе электронной почты. Операторы ТЭК просто не видели заявку. Поскольку планнинг по машинам мы получаем в конце рабочего дня, то и проверить поступление заявки можем лишь утром. Недавно приняли на работу человека, который будет целенаправленно заниматься взаимодействием с транспортно-экспедиторскими компаниями, так что задержки транспорта по нашей вине или по причине сбоев связи будут устранены.

При отгрузках в региональные сети одна из транспортных компаний выдвигает требование – высота паллеты не должна превышать 1,5 м. Забирает груз тентованная «Газель». На мой взгляд, это требование неправомочно. Выглядит такое искусственное увеличение количества паллет как не совсем честный способ увеличить свои доходы. Если нет возможности подать соответствующую машину, пусть будет «Газель», но с высокой будкой. Товар у нас такой, что на большинство паллет сверху вряд ли что-то можно положить, да и невыгодно складу собирать товар для одной сети по двум разным процедурам только ради прихоти ТЭК. Так что подобные дополнительные доходы ТЭК могут обернуться разбирательством, штрафами и потерей клиента. Для обеспечения интересов своих клиентов мы обязаны искать такие ТЭК, которые могут организовать более эффективную доставку.

При отгрузках в ТС, заказанные нашими клиентами, проблем больше. Наиболее серьезная связана с тем, что нашим клиентам для заказа транспорта в ТЭК нужны данные по объему и весу груза. Некоторые клиенты дают предварительные данные из счета, выдаваемого системой SAP, однако там данные, особенно по объему, занижены. Большинству клиентов мы по почте высылаем габариты заказа после сборки. Однако и этого оказывается недостаточно. Сотрудник одной из ТЭК, например, дважды после получения правильных данных звонил и называл неправильный объем и вес, дважды его поправляли – тем не менее в результате пришла машина, в которую этот груз не поместился. А поскольку склад отгружает заказы только целиком, водитель уехал, ничего не забрав.

Проблема отгрузок дилерам в последнее время обострилась. Значительно возросла доля запчастей в отгрузках, серьезно увеличились объемы заказов дилеров. Соответственно приходится выделять срочные заказы, отгружаемые в плановый срок, и остальные. Для внеплановых заказов транспорт изыскивается в авральном режиме. И, к сожалению, возросло количество случаев опоздания машин под погрузку. Понятно, что корни проблем в работе склада, но уж если машина была обещана к определенному сроку, то хотелось бы хотя бы знать, будет ли она вообще, и если будет, то когда? Считаю, что это обязанность ТЭК – предупреждать клиентов о задержках с подачей транспорта.

Теперь несколько слов об оформлении документов. На все отгрузки без исключения, в том числе и на отгрузки в транспорт клиентов, мы заполняем ТТН, поскольку наша компания является грузоотправителем. И мне странно слышать, когда водители не хотят подписывать никакие документы, кроме документов своей транспортно-экспедиторской компании. Хотелось бы, чтобы руководство ТЭК разъяснило своим водителям, что в их служебные обязанности входит присутствие при погрузке и подписание ТТН•

Ответственности не хватает как грузовладельцам, так и перевозчикам

Леонид Лесных
Директор ООО «Славянская мебель»

На прежнем месте работы я регулярно заказывал транспорт в ТЭК, отношения с которыми были просто доверительные. Почти всегда утром мы не знали, сколько товара закажут наши покупатели. Заказы приходили в течение дня, водители, уже наученные горьким опытом ранней и бесполезной подачи машин, подтягивались к обеду и позже, когда и начиналась основная работа по погрузке – до 40 фур в день, в основном до полуночи. Редчайшие случаи неподачи машины имели место только тогда, когда заказы на товар сыпались как из рога изобилия и превышали обычную потребность процентов на 30. Не только кладовщики и начальник склада, но и менеджеры отдела отгрузки знали в лицо каждого водителя и особенности его машины – грузоподъемность, размеры кузова, снимаются ли стойки, у какой борт заварен наглухо и прочие нюансы. Все это учитывали при отправке к конкретным клиентам. Проблемы с перевозчиками на стадии погрузки и доставки практически отсутствовали, за исключением случаев серьезной поломки машины.

Иная ситуация – самовывоз. Здесь, увы, часто приходится сталкиваться с проблемами, которые зависят не от водителя, а от взаимодействия клиента, заказавшего машину, и экспедитора, приславшего ее. Достаточно типичны случаи, когда машина приходит, однако не только доверенность на водителя не готова, но и сам заказ не прислан. И начинаются телефонные переговоры, копирование паспортов, отправки их по факсу, клятвенные заверения завтра же прислать оригинал доверенности с параллельным согласованием заказа с нерадивым клиентом. А водитель, который не был дома уже недели две, ждет, когда же клиент наконец все пришлет, и только потом он может идти на склад, отдавать документы и заезжать под погрузку, дождавшись своей очереди.

При погрузке же, не столь часто, но иногда все-таки возникает еще одна проблема – полы кузова настолько искорежены, что не только гидравлическая тележка, но даже погрузчик порой не может нормально проехать. Производятся сложные маневры (например, подкладывание листов металла), направленные на то, чтобы погрузить товар любой ценой. Иногда приходится отказывать в погрузке, когда кузов автомобиля практически непригоден для перевозки товара, или, что тоже бывало неоднократно, погрузчик въезжает в кузов и проваливается одним из колес (хорошо, что только одним) в прогнивший или проржавевший пол. Грузополучатель в этом случае страдает в первую очередь, поскольку не получает вовремя заказанный товар. Как бы то ни было, на мой взгляд, крайним всегда остается водитель. Я подчеркиваю: не грузоотправитель, не грузоперевозчик (как организация), ни даже грузополучатель. Водитель должен содержать в исправности автомобиль, правильно принять, доставить в срок и сдать товар, соблюдя все необходимые формальности. Впрочем, его проблемы не волнуют практически никого. Что по большому счету правильно. Перевозка оплачена, и обязанность ТЭК – обеспечить ее. Мой почти пятилетний опыт работы в качестве грузополучателя свидетельствует, что, когда четко описаны требования к перевозчику (экспедитору) и он знает, что попытки выхода за рамки этих требований будут жестко пресечены, процесс идет если не на «отлично», то как минимум на «хорошо».

Так что же мешает нормально работать цепочке грузоотправитель–перевозчик–грузополучатель? На мой взгляд, низкая ответственность, а порой и непрофессионализм, которые могут проявиться в любом звене, на любой стадии. Начиная от заключения договора поставки, в котором грузополучатель может предъявить почти невыполнимые требования, заказа грузоотправителем автомобиля меньшей чем необходимо грузоподъемности, и заканчивая несвоевременной подачей экспедитором машин под погрузку либо подачей машин, несоответствующих заявленным требованиям. Сюда может добавиться недобросовестная приемка груза у грузополучателя. Нет смысла перечислять все ляпы, которые могут возникнуть, если хотя бы один из исполнителей в цепи поставки выполняет свои функции недобросовестно. Цепочка-то последовательная, а не параллельная. Это как с электричеством – есть разрыв в цепи, значит, ток не пойдет.

И не надо биться за устранение проблем в этой цепочке. Проще, на мой взгляд, не допускать их. Отлаженные программы учета, отражающие вес и объем товара, правильное оформление документов, схемы проезда, четкая работа склада – закон для грузоотправителей. Исправные машины и соблюдение времени подачи транспорта – основа основ для грузоперевозчиков и взаимодействующих с ними экспедиторов. Грузополучателю остается только разгрузить, добросовестно пересчитать и проверить товар.

Один лишний заблаговременный звонок для уточнения тех или иных условий, до того как машина подана под погрузку, позволяет избежать десяти звонков потом, когда начинаются проблемы. Отлаженные механизмы взаимодействия с одними и теми же транспортно-экспедиторскими компаниями выводят поставки на уровень выполнения их в автоматическом режиме. Необходимо относиться к работе с большей ответственностью как грузовладельцам, так и перевозчикам, чаще общаться, налаживать постоянные долгосрочные связи – вот мои главные рекомендациии

Головная боль грузовладельца кончается в тот момент, когда он приготовил груз к отгрузке

Мария Канаева
Начальник отдела логистики Lanxess АО «Байер»

Когда грузовладелец нанимает ТЭК, это значит, что сам он не в состоянии грамотно и качественно осуществить доставку. Как декларируют сами представители экспедиционных компаний, от транспортных фирм их отличает то, что они предоставляют не просто водителя с машиной, а дополнительный сервис.

Заключая договор о транспортно-экспедиционном обслуживании, мы исходим из того, что ТЭК сделает ту работу, которую не в состоянии сделать персонал компании-грузовладельца: правильно выберет вид транспорта, транспортное средство, маршрут, оформит документы, при необходимости упакует и т. д. Грузовладельцы, которые сами в состоянии выполнить все вышеперечисленные операции, не будут прибегать к услугам ТЭК и заключат напрямую договор перевозки, сэкономив на комиссии экспедитору.

Исходя из этого, можно сказать, что получение информации, необходимой для качественного осуществления перевозки, вменяется в обязанность экспедитора. И действительно, если вдуматься, возможна ли такая ситуация, когда хирург заявляет, что он отрезал не то, потому что пациент неправильно сказал, что надо отрезать? Или что врач лечил не тем лекарством, потому что пациент невнятно описал симптомы?

В контексте медицины такая ситуация кажется нам варварской, а в дискуссии с ТЭК получается, что клиент сам должен догадаться, о чем предупредить экспедитора, где ему «постелить соломки». При этом экспедиторские компании не думают о том, что забота о получении необходимого объема информации является прямой обязанностью экспедитора, за которую он, между прочим, получает деньги. Поэтому попытка перевалить всю ответственность на клиента говорит в первую очередь о том, что экспедитора пора менять. Лично я не рассчитываю на совесть ТЭК и при заключении договора вставляю следующий пункт: «Грузовладелец сообщает экспедитору официальную информацию по характеристикам груза, например, передает лист безопасности. Если экспедитор считает нужным запросить дополнительную информацию, то он ее запрашивает или может отказаться от выполнения заявки в случае не предоставления оной заказчиком. Если же дополнительных вопросов не задали, а при транспортировке совершили ошибки по причине недостаточной осведомленности о грузе, то ответственность за порчу или утрату лежит на экспедиторе».

Экспедитор должен понять одну простую истину – головная боль грузовладельца кончается в тот момент, когда он приготовил груз к отгрузке. Как дальше этот груз поедет, за сколько времени и с каким «плечом» – об этом думать должен экспедитор. И от того, как хорошо он это все продумает, будет зависеть и тариф на перевозку, и то, насколько клиент захочет продолжать сотрудничество.

Взятие на себя части обязанностей экспедитора грузовладельцем не является лишь простым проявлением слабоволия или следования принципу «хочешь сделать хорошо – сделай сам». В первую очередь при такой практике мы сталкиваемся с тем, что персонал компании-грузовладельца отвлекается от своей основной работы, то есть производительность труда падает. Иными словами, работа экспедитора по организации перевозки оплачивается не только непосредственным вознаграждением, но и теми деньгами, которые идут на зарплату персоналу компании, а также упущенной прибылью, поскольку персонал не выполнял свои прямые обязанности. Рискну предположить, что в отделах логистики грузовладельцев не сидит персонал некой ТЭК в полном составе.

Таким образом, качество транспортировки, организованной любителем, будет, несомненно, ниже, чем осуществленной профессионалом – а это и потеря лояльности клиента, и несоблюдение договорных обязательств, и неоправданно высокие расходы на транспортировку. Имеет ли смысл идти на такие траты, когда в настоящее время в Москве можно найти грамотного экспедитора, прекрасно понимающего и справляющегося со своими обязанностями? Если же экспедитор не хочет заниматься прямым своим делом и ищет аргументы, чтобы объяснить, почему грузовладелец должен выполнять его работу, то он просто является лишним звеном между перевозчиком и потребителем•

Смысл не в том, чтобы заставить заказчика выучить наизусть размеры всех автомашин, контейнеров или вагонов

Елена Соловьева
Руководитель отдела спецпроектов ООО «Эксимп Логистик»

Качественная доставка невозможна без скоординированных действий обеих сторон – заказчика и организатора перевозки. И обе стороны несут ответственность в равных долях. Чтобы перевозка прошла гладко, для начала заказчику стоит четко определить техническое задание, по которому будет впоследствии работать экспедитор, и за выполнение которого он будет нести ответственность.

Чаще всего проблемы возникают по вине обеих сторон. Если заказчик не скажет, например, что груз должен быть застрахован, то никакой «грамотный и квалифицированный специалист» организатора сам об этом не догадается. С другой стороны, лишний раз спросить, что требуется клиенту, не помешает, поскольку заказчик может либо искренне полагать, что это «само собой разумеющаяся услуга», либо просто забыть предупредить об этом.

Лично я считаю своего рода панацеей письменную заявку, которую заказчик (это в его же интересах) обязан направлять организатору и обязательно получить подтверждение о получении. Многие могут возразить, что «некогда заниматься писаниной» и что «мы постоянно возим без заявок – и ничего». Но все это работает до поры до времени.

Рано или поздно, но ситуация из серии «я этого не говорил» или наоборот, «я говорил, но вы забыли» обязательно возникнет. Например, по одному и тому же маршруту возились изделия 5,2 м длиной, которые легко загружались в автомашину 82 м³. Однажды заказчик, как обычно, заказал тентованную машину 82 м³ для перевозки двух своих изделий с тем же названием. При подаче автотранспорта на погрузку выяснилось, что изделия имеют длину 7 м, то есть два изделия в одну машину по длине не помещаются. В итоге: штраф за «пустопорожний рейс» от транспортника, штраф за «не погрузку» от завода, оплата работы крана (который был заказан), оплата дополнительного хранения груза, срыв сроков доставки (пришлось искать и направлять туда другую машину), трата нервов с обеих сторон.

Другой пример. От заказчика, который возил обычно небольшие грузы сборной линией, поступил запрос на перевозку 50 м³ груза в машину 82 м³. Должно было бы войти, если бы не одно «но». Длина груза составляла 15 м! Хорошо, что настояли на письменном получении размеров, иначе ситуация была бы такой же, как в первом примере.

Все вышенаписанное вовсе не призывает заказчика выучить наизусть размеры всех автомашин, контейнеров или вагонов – это не его забота. В задачу грузоотправителя входит лишь четко и честно дать задание организатору, начиная от полной информации о грузе, подлежащем перевозке, и заканчивая списком услуг, которые заказчик хочет получить на выходе. Дело организатора – обеспечить все, что было запрошено. Допустим, если в коробках, предоставленных заказчиком к перевозке, были стеклянные вазы, но не было надлежащей маркировки и нигде не содержалось информации о хрупкости груза, не стоит обвинять организатора в том, что до грузополучателя доехали осколки.

Принимая на себя ответственность за выполнение задания, организатор в свою очередь обязан уточнить у заказчика все те моменты, которые могут быть не отражены в задании по незнанию, но существенно повилять на его выполнение. Кроме этого, он обязан предупреждать и информировать заказчика обо всех возможных или возникающих трудностях либо о дополнительных расходах.

Довольно часто можно слышать претензии, что не соблюдаются сроки доставки товара. Не хочу показаться язвительной, но если бы фраза «расстояние всего 200 км» была бы синонимом фразы «трасса без пробок», то претензии могли бы быть обоснованными. Однако возьмем для примера МКАД или выгрузку в центре: 5 ч от Рябиновой улицы до Промышленной можно ехать 5 ч и более. Время междугородних доставок в распутицу также невозможно прогнозировать. Добавим очереди на границе, если это импорт, и если бы только очереди!

Пример из жизни. Из точки А в точку Б выехала машина с грузом, который возят этим маршрутом постоянно и регулярно. Груз контрактный, документы в полнейшем порядке, все «по -белому». На границе машину остановили в ожидании конвоя. За сутки до выхода ее решили досмотреть. Неизвестно, почему, просто решили и все. Сначала нашли 10 «лишних» коробок. Экспедитор обратился к отправителю за разъяснением. Отправитель сказал: «Ну, положили 10 коробочек в подарок! Новый год скоро!». Тогда машину выгрузили полностью с распаллечиванием и полным пересчетом всех коробок, нашли еще 18 и завели дело на перевозчика, мотивируя тем, что водитель знал, что везет незадекларированный груз. Другими словами – контрабанда в чистом виде. Водителя при погрузке не было: не положено у отправителя чужих водителей пускать на склад, у въезда высаживают, и фуру под погрузку загоняет местный «лоцман». При сравнении реальности с документами, кстати, выяснилось, что одной позиции по инвойсу в машине вообще нет, зато другой – в два раза больше. Отправитель объяснил: «А это сбой у нас был в системе расчетов заказа! Программа в документах «написала» одно, а на склад дали другое, и получилось, что по факту погрузили другое и чуть больше!». Инцидент имеет следующие последствия:

• перевозчик в «черном списке», на него заведено дело, размер штрафа еще не определен;
• всевозможные штрафы, «услуги по выгрузке и погрузке» и т. п. приблизились к 100 тыс. руб.;
• срок доставки сорван;
• цена простоев уже равна цене фрахта;
• машина еще стоит…

Получатель (он же заказчик перевозки) между тем, как злой джин из сказки, перешел от стадии «выполню все, только выпустите!» к стадии «кто меня выпустит – убью на месте!», и на каком-то моменте просто устранился от диалога, отказавшись платить простои и выдав менеджеру ТЭК телефон контактного лица отправителя.

Отправитель – в Европе, водитель – на границе, а вот менеджер ТЭК – рядом…•

Основы успешного партнерства

Анна Матвеева
Директор департамента обслуживания клиентов в России, Группа компаний Armadillo

В последнее время на логистическом рынке происходит обострение конкуренции, и теперь качество является одним из основных критериев при выборе поставщика логистических услуг – клиент пытается оценить прежде всего уровень сервиса.

Можно выделить четыре основных показателя качественной услуги по доставке грузов и посылок: соблюдение заявленных сроков, сохранность груза в процессе перевозки, своевременное предоставление информации о доставке, соблюдение оговоренных условий перевозки.

Эти показатели понятны, но что за ними стоит? В какие сроки клиент ожидает доставку? Что он подразумевает под своевременностью? И что под этим подразумевает транспортная компания? И что же в конечном счете заставляет клиента считать услугу качественной?

Не буду говорить о таких понятных ситуациях, когда услуга действительно некачественная и компания нарушает взятые на себя обязательства. Остановлюсь на некоторых неоднозначных ситуациях.

1. Неоправданные ожидания.

Если говорить о скорости доставки, то для кого-то актуальна экспресс-доставка в кратчайшие сроки, для кого-то достаточно получить груз в приемлемые сроки, но в указанный день, а для кого-то нужен точный час. Каждый клиент будет оценивать качество услуги именно с учетом своей потребности. В том случае, если какой-либо критерий не определен на момент отправки груза, то каждый трактует его так, как считает нужным.

К примеру, клиенту необходимо доставить груз за 3 дня. Транспортная компания сообщает, что срок в среднем 3–6 дней, но дата доставки будет уточнена по ходу и не может быть определена сразу. В результате груз был доставлен за 6 дней. И с точки зрения транспортной компании она выполнила свои обязательства, а клиент остался недоволен. Клиент, принимая условия доставки и сроки, «видел» только 3 дня и именно на них и рассчитывал, несмотря на то что точную дату транспортная компания не гарантировала. Ожидания клиента в данном случае не соответствовали условиям, которые были согласованы заранее. По моему мнению, в данном случае неправильно будет говорить о недостаточном качестве услуги со стороны транспортной компании. Со стороны клиента необходимо верно оценивать предлагаемую услугу и точно формулировать свои потребности. Со своей же стороны логистический оператор может помочь клиенту лучше разобраться в услугах, если будет четко и доступно информировать об условиях работы. Опытные сотрудники, работающие непосредственно с клиентом, должны стараться распознавать заранее такие ситуации. Они могут максимально точно и правильно выяснить у клиента его ожидания и требования к услуге, чтобы предупредить такую ситуацию. Это приходит только с опытом.

2. Разграничение ответственности.

Для долговременного сотрудничества транспортная компания и клиент строят партнерские отношения. Это значит, что у каждого участника таких отношений есть права и взаимные обязательства. И если транспортная компания отвечает за сохранность груза, объявленные сроки, условия доставки, то и клиент со своей стороны берет на себя обязательства по упаковке груза, предоставлению достоверной информации и пр. Если клиент предпочитает иметь минимум обязательств, то такой сервис является эксклюзивным и дорогостоящим. Тогда необходимо оговаривать заранее, что является стандартным сервисом, а что эксклюзивным.

Например, клиенту не стоит рассчитывать на доставку в целости и сохранности хрустальной вазы, упакованной в тонкий картон без каких-либо дополнительных средств защиты. В этом случае на клиента возлагается обязанность упаковать товар для транспортировки либо же клиенту стоит заранее оговорить возможность услуги по упаковке и оплатить ее. Если это не сделано, то повреждение товара не является свидетельством плохого качества работы транспортной компании, а будет ошибкой клиента. Но транспортные компании не могут не реагировать на подобные происшествия. ТЭК должна прилагать максимальные усилия для того, чтобы выявлять такие случаи заранее и предупреждать их.

3. Обслуживание клиента.

Под уровнем облуживания я в данном случае подразумеваю то, каким образом все представители транспортной компании контактируют с клиентом, удовлетворен ли он результатом. Таких контактов несколько: менеджер по продажам, экспедитор, водитель, бухгалтер, реже – юрист и пр. И низкий уровень обслуживания снижает впечатление от услуги в целом. Многие контакты нужно считать частью самой услуги, а значит нужно следить за тем, какого они качества. Контактами с клиентом нужно управлять – вот что забывают многие ТЭК. В последующем роль качества обслуживания будет возрастать все больше и больше, так как соблюдение сроков и малое количество повреждений и потерь станут не преимуществом избранных, а нормой.

4. Сервисное предложение.

Нужно понимать, какими конкретно ценностями обладает услуга для клиента. В разных компаниях одна и та же услуга имеет различное сервисное наполнение. И чем оно больше, тем больше восприятие клиентом услуги как качественной. Речь может идти и о дополнительных сервисах, и о содержании основных услуг. Резюме: самое главное для клиента и транспортной компании – это оговоренные правила игры. Если, передавая свой груз, клиент понимает, когда он будет доставлен, каковы основные условия погрузки/разгрузки, какие взаимные обязательства имеются между ним самим и транспортной компанией, то можно ожидать, что неприятных ситуаций будет возникать меньше.

В этом случае задача, которая стоит перед транспортной компанией, – описать правила работы, четко довести их до клиента, свести до минимума спорные моменты и сделать все это до того, как клиент передаст свой груз. Задача клиента – с правилами ознакомиться. Далее остается только и клиенту и ТЭК этим правилам следовать

У нас есть выработанные критерии качества

Константин Зорин 
Независимый эксперт

Наша компания оценивает качество транспортно-экспедиторских услуг по следующим показателям: доступность, коммуникативность, надежность, компетентность, обходительность, доверительность. В понятие доступности услуги мы вкладываем следующее: доступность по стоимости, доступность координаторов перевозок (количество телефонных линий, время работы ТЭК, количество координаторов), доступная информация о предоставляемых услугах на сайте компании. Коммуникативность – это способность сотрудника ТЭК говорить на языке клиента, осознать проблемы грузовладельца и по возможности максимально определить его требования к предстоящей перевозке (сроки, бюджет, документооборот, дополнительные услуги и т. д.). Надежность подразумевает четкое исполнение взятых на себя обязательств по перевозке груза с учетом выясненных требований, которые предъявляет грузовладелец, и его желаний. Компетентность предоставления услуг мы оцениваем способностью сотрудников профессионально предложить пакет услуг, подобрать оптимальную информацию о возможных способах доставки с учетом требований грузовладельца, а также своевременно информировать грузовладельца о процессе оказания услуги. В понятие обходительности и доверительности мы вкладываем следующие действия: разработка и введение единых стандартов ответов на входящие звонки, своевременное информирование через средства связи об этапах оказания услуги, своевременное представление документов, обращение по имени, подарки, поздравления, скидки, участие руководителей ТЭК в переговорах и т. д.

Однако качество предоставления услуг зависит не только от экспедитора, но и от уровня вовлечения грузовладельца в этот процесс, а именно:

• от полноты и своевременности полученной информации о грузе;
• от планирования и подготовки процесса перевозки (предъявления требований и желаний);
• от уровня доверия между грузовладельцем и ТЭК