«Пользователь воспринимает Сеть как бизнес-пространство»

На рынке электронной торговли появляются все новые игроки, стартуют новые знаковые проекты. Возрастает интерес к российскому интернет-рынку со стороны иностранных ритейлеров и инвесторов. Все это ведет усилению конкуренции и выработке новых стандартов обслуживания, считает управляющий директор и сооснователь компании Lamoda.ru Доминик Пикер. Поэтому среди приоритетов компании на ближайший год – повышение уровня обслуживания, расширение ассортимента и географии присутствия, создание новых интернет-опций и сервисов.

– Расскажите о главных этапах развития вашей компании.

– Проект Lamoda.ru был запущен в начале 2011 года. Тогда модный сегмент российского интернет-рынка включал не так много игроков, хотя на Западе эта отрасль была весьма развита. Перед нами стояла сложная, но интересная задача – создать интернет-­магазин с лучшим сервисом в стране. Для этого нужно было построить собственную инфраструктуру. В октябре 2011 года мы создали службу доставки Lamoda Express, которая действовала сначала в Москве, а с апреля 2012 – в Санкт-Петербурге.

В марте 2012 года начал работу интернет-магазин Lamoda.kz в Казахстане. Сегодня он является лидером казахстанского онлайн-рынка одежды и обуви. Следующим важным шагом стало открытие дистрибуционного центра в Подмосковье, который позволил нам значительно ускорить логистические процессы не только в Москве, но и в других городах.

В прошлом году в рамках программы региональной экспансии были открыты представитель­ства Lamoda Express еще в 23 городах России и Казахстана.

– Какую динамику роста в среднем компания демонстрировала все три года своего существования?

– У нас уже более 2 миллионов клиентов, на сегодняшний день количество уникальных посетителей в месяц превышает 15 миллионов.

– Какие достижения компании по итогам 2013 года вы считаете наиболее значительными?

– В прошлом году мы активно развивали логистику, выпустили мобильное приложение для iOS и Android. Важным событием года стало получение инвестиции в размере 130 млн долларов, позволившей нам укрепить свои позиции в качестве лидирующего онлайн-ритейлера модных товаров в России и Казахстане. Кроме того, были заключены удачные сделки, появились новые и очень важные партнеры. Мы расширили ассортимент и стали работать с такими известными брендами, как River Island, Sinequanone, BCBGMaxAzria, M Missoni, Canada Goose и другими.

Каковы ваши прогнозы и планы развития на текущий год?

  В числе главных целей на 2014 год – повысить уровень обслуживания, расширить ассортимент и географию присутствия, а также создать новые интернет-­опции и полезные сервисы для клиентов.

– В какие регионы вы осуществляете доставку ваших товаров, и как выстроены логистические цепочки?

– Мы делаем оптовые покупки заранее, размещаем на подмосковном складе и только затем начинаем продажу. Таким образом, клиентам не нужно ждать, пока товар пройдет таможенное оформление, как это бывает при покупке в зарубежных интернет-магазинах, и тем более само­стоятельно участвовать в этой процедуре. География доставки охватывает всю территорию России и Казахстана. В одних регионах мы действуем сами, а в других привлекаем сторонние курьерские службы и Почту России. Lamoda Express обеспечивает доставку в максимально короткие сроки – в течение 1–2 дней в более чем 25 городов России и Казахстана. Кроме того, Lamoda имеет несколько пунктов самовывоза в разных городах и использует систему постаматов, позволяющих клиентам самостоятельно забирать заказы.

– У вас один распределительный центр, планируется ли строительство новых центров, есть ли такая необходимость?

– На данный момент дистрибуционный центр в полной мере отвечает нашим требованиям. Он имеет большую площадь (20 тыс. кв. м) и оборудован в соответствии с европейскими стандартами. Кроме того, у нас имеются региональные транзитные склады, куда мы привозим товары непосредственно перед доставкой клиентам.

– Какие маркетинговые инструменты вы используете для повышения эффективности работы вашего магазина?

– Самыми эффективными инструментами онлайн-маркетинга являются контекстная реклама, поисковая оптимизация, партнерские программы. Кроме того, мы применяем и традиционные методы такие, как реклама на телевидении и печатная реклама, разнообразные инструменты PR.

– Управление какими бизнес-процессами в настоящее время является для вас самым актуальным?

  – В первую очередь нас интересуют те бизнес-­процессы, которые напрямую связаны с качеством сервиса: логистика, информационные технологии и закупки. От правильно выстроенной логистики зависит скорость доставки, без современной IT-системы невозможно эффективно организовать работу сайта и склада, а грамотное управление закупками позволяет формировать уникальный ассортимент.

– Как удается синхронизировать состояние офлайн-склада с онлайн-каталогом магазина, объединить каналы офлайн и онлайн в одной системе управления?

– За интерфейсом сайта скрывается большая система, включающая в себя не только работу службы взаимодействия с клиентами и доставки заказов, но и функционирование дистрибуционного центра. Система синхронизирует стоки сайта с программой, которая управляет складом, и позволяет отслеживать, сколько товаров в наличии, сколько уже зарезервировано на сайте и сколько было выкуплено. Именно благодаря этому сайт оперативно реагирует на все изменения склада.

– Как вы взаимодействуете с пользователями планшетов, смартфонов?

  – Первое мобильное приложение, разработанное для платформы iOS, было выпущено в декабре прошлого года, а уже в феврале появилась версия для Android. Для смартфонов, работающих под управлением других операционных систем, существует мобильная версия сайта Lamoda. Что касается мобильного приложения, пользователям доступны все преимущества онлайн-шоппинга: быстрая доставка, возможность выбрать способ оплаты, получить консультацию стилиста и прочие.

– Какие сервисные услуги вы предлагаете? Как будет развиваться это направление в 2014 году?

– На сегодняшний день в пакет сервисных услуг входит быстрая доставка, возможность примерки перед покупкой и возврата товаров в течение 365 дней, онлайн-консультации стилистов. У нас есть множество идей и задумок, как сделать интернет-шоппинг еще проще, быстрее и комфортнее.

– Как вы оцениваете ситуацию, сложившуюся на российском рынке e-сommerce, каковы основные тренды его развития?

– Интернет-коммерция в России демонстрирует стремительный рост, на рынок постоянно выходят новые игроки. Возрастающий интерес к российскому интернет-рынку со стороны иностранных ритейлеров и инвесторов говорит о его высоком потенциале. По всем прогнозам онлайн-ритейл продолжит развитие за счет привлечения региональных пользователей. Это приведет к усилению конкуренции и, как следствие, к выработке новых стандартов обслуживания.

– Как вы охарактеризуете сегодняшнего интернет-пользователя? Какая примерно доля пользователей становится клиентами интернет-магазинов?

– Современный интернет-пользователь все больше воспринимает Сеть как бизнес-пространство. В интернете он уже не просто общается, смотрит фильмы и скачивает музыку, но и получает образование, работает и решает бытовые проблемы.

По нашим данным, около 40% всех российских интернет-пользователей совершают покупки онлайн. С каждым днем они становятся более требовательными к уровню обслуживания, в ближайшем будущем они будут измерять время доставки товаров не неделями или днями, а часами.

Справка:

Lamoda.ru – компания сектора e-commerce, осуществляющая онлайн-продажу и доставку модной одежды, обуви, аксессуаров, косметики, парфюмерии и товаров для дома. Ассортимент интернет-­магазина Lamoda.ru насчитывает более 1 млн товаров и 900 мировых брендов. Трафик составляет около 20 млн уникальных пользователей в месяц. Lamoda развивает собственную систему логистики в регионах России.

В компании работает более 1,2 тыс. человек. Создана собственная служба доставки Lamoda Express, работающая в 20 крупных городах России. Курьерская служба осуществляет доставку на следующий день после оформления заказа.

Проект находится под управлением четырех основателей – Нильса Тонзена (Niels Tonsen), Флориана Янсена (Florian Jansen), Буркхарда Биндера (Burkhard Binder) и Доминика Пикера (Dominik Picker).

Журнал о розничной торговле «Точка продаж»