Кто виноват в трудном развитии CRM-решений (customers relationship management) на российском рынке.

Рынок CRM-решений в России развивается с трудом. Нет даже смысла приводить статистику. А вот понять, почему так происходит, на мой взгляд, крайне полезно. Думаю, что в этом виноваты три обстоятельства. Во-первых, узкое понимание на корпоративном рынке самого термина CRM именно как программного продукта и, как следствие, завышенные ожидания, связанные с тем, что его внедрение автоматически ведет к решению проблемы эффективного взаимодействия с клиентами. Во-вторых, как мне кажется, рынок собственно CRM-решений проигрывает борьбу системам класса ERP II, в составе которых имеется уже модуль CRM, выполняющий роль фронт-офиса. И, в-третьих, сказывается недоразвитость в России малого и среднего бизнеса — наиболее активного потребителя локальных CRM-решений (по крайней мере, на Западе). И это, пожалуй, основная причина.

Судите сами: в мире потребителями систем класса CRM являются предприятия сферы обслуживания, традиционно относящиеся к малому и среднему бизнесу. Малый и средний бизнес — это, по существу, «мясо» национальных рыночно-ориентированных экономик в отличие от транснациональных корпораций, которые по аналогии можно назвать становым хребтом мировой экономики. Именно малый и средний бизнес работает с персонифицированным клиентом. Работает в высококонкурентной среде, не имея возможности зарабатывать на сверхприбылях и, вследствие этого, дорожа каждым клиентом. Концепция CRM появилась не с развитием информационных технологий, а в тот момент, когда некто из числа первых на Земле сапожников не выбросил, а бережно сохранил колодку своего клиента… Информационные технологии позволили всего лишь создать стандартизованный инструмент управления специфическими отношениями исполнителя и его клиента — тиражируемый и настраиваемый под потребности заказчика и особенности его бизнеса.

Вот уже который год подряд, ссылаясь на совершенно объективные данные о безостановочном и динамичном прогрессе российского информационно-технологического бизнеса в целом, разработчики и поставщики информационных систем управления предсказывают наступление «поворотного момента», «определяющего этапа» и «революционного периода» в развитии рынка корпоративных решений. Наиболее ярким примером могут служить разговоры о росте популярности и широком распространении в нашей стране систем класса CRM (customers relationship management) — управления общением с клиентами. При этом никаких реальных цифр, оценок и расчетов, свидетельствующих об объемах продаж или эффективности внедрений, как правило, не приводится. А вот информация, поступающая от независимых экспертов или (что реже) от пользователей этих систем, позволяет рассматривать сами системы, их рынок и происходящие внутри него процессы как своеобразный индикатор целого ряда экономических тенденций современной России.

Иное дело Россия. Наша страна за исключением недолгого периода (вторая половина XIX — первая четверть XX века) была далека от отношений экономического партнерства и рыночной конкуренции внутри страны, а подавляющая часть населения выступала в роли одного из основных средств производства — несамостоятельного и незаинтересованного в результатах труда субъекта экономических отношений. По-настоящему частный (малый и средний) бизнес до сих пор с трудом пробивает себе дорогу. И сегодня основными потребителями информационных технологий являются крупные корпорации и государство (в основном через ФЦП «Электронная Россия»). Большинство крупных корпораций и ФПГ достаточно уникальны, так как нередко на тех или иных рынках выступают практически монополистами. Зачем таким компаниям и конгломератам набор разных решений от разных производителей (это уже пройденный этап), когда проще и эффективнее внедрить комплексное решение, при котором все основные бизнес-процессы существуют в единой управленческой идеологии! Правда, это не самое дешевое решение, но, как известно, бесплатный сыр бывает только в мышеловке. Ведущие производители ERP-систем уже обзавелись соответствующими подсистемами с функциями CRM, иногда, как в случае с BAAN, просто покупая уже готовый рыночный продукт и интегрируя его в ERP-систему. Заметим при этом, что рынок ERP развивается в России весьма быстрыми темпами. Доходы ведущих российских системных интеграторов, связанные с реализацией проектов в идеологии ERP, третий год растут в среднем на 35–37% в год.

Рынок решений CRM в России обречен. Обречен, как минимум, на прозябание. Ведь помимо вышеназванных объективных факторов есть еще и фактор со значительной долей субъективности. К сожалению, далеко не все заказчики (коих и так немного) проектов внедрения CRM понимают, что CRM — это не просто программный продукт, сколь угодно мощный функционально, а, прежде всего, концепция работы с партнерами, клиентами, которая на момент внедрения соответствующего программного продукта должна существовать в компании в виде определенного комплекса управленческих процедур, правил, может быть, традиций (в России немало компаний, история которых насчитывает пять лет и более, чего вполне достаточно для появления корпоративных традиций). Только в этом случае проект внедрения CRM-системы имеет шансы на успех. По существу, CRM — это один из элементов корпоративного управления, наличием которого сегодня в России мало кто может похвастаться. Отсюда и определенное, довольно стойкое и, как правило, растущее в процессе эксплуатации внедренного продукта ощущение неудовлетворенности. Я уж не говорю о том, что довольно сложный программный продукт продолжает исправно «съедать» немалые финансовые средства и после своего внедрения. Что же касается собственно процесса внедрения системы, то сегодня это не проблема: российские компании — системные интеграторы справляются с этой задачей достаточно успешно.

Каков же вывод из всего вышесказанного? Вот здесь, вопреки пословице, мне хотелось бы добавить ложку меда в бочку дегтя. Есть в России рынок, на котором CRM-решения в достаточной мере востребованы. И, что самое интересное, они крайне нужны этому рынку. Я имею в виду рынок информационных технологий. Попробую аргументировать это утверждение.

Во-первых, рынок ИТ — новое для России явление, и создавался он с нуля не профессиональными бизнесменами и управленцами, а энтузиастами из числа советских ИТР. Вследствие этого главными чертами системы управления российскими ИТ-компаниями являются определенная неформальность в принятии решений, уважение к клиенту как свойство интеллигентности натуры ИТР и использование в той или иной мере западных управленческих методик, с энтузиазмом воспринимаемых неофитами от управления и пришедших в страну вместе с новейшими информационными технологиями управления. Во-вторых, весь рынок ИТ состоит из типичных компаний категории малого и среднего бизнеса, то есть компаний того уровня, которые в мире и являются главными потребителями CRM-систем. В-третьих, рынок ИТ — это обслуживающая отрасль, нацеленная на долгосрочные отношения с клиентом. Тут, как говорится, сам бог велел обратить внимание на CRM. Наконец, в-четвертых, кому как не ИТ-компаниям внедрять у себя CRM-решения, которые они же и продвигают в страну. Нет лучшего способа убедить потенциального клиента в своей правоте, нежели предъявить тому результаты эффективно работающей в компании системы, возможно благодаря которой и произошла «историческая встреча» потенциальных партнеров.

Владимир Руденко, IBusiness