Itella в России продолжает улучшать качество клиентского обслуживания

Показатель удовлетворенности клиентов достиг максимального значения за три года и составил 99,74%

Itella в России продолжает повышать уровень качества предоставляемых услуг. За три года компания улучшила все ключевые показатели эффективности. Коэффициент удовлетворенности клиентов с 2015-го вырос на 0,46 % и достиг максимального значения – 99,74%, коэффициент качества отгрузок увеличился на 0,06% до 99,99%, точность соответствия фактически размещенного товара на складе с данными системы WMS PSI  повысилась на 0,25% до 99,9%, а количество продукции, качество которой было повреждено при хранении и обработке на складе, достигло минимального значения и составило 0,001% от общего объема. Таких результатов логистический оператор достиг благодаря оптимизации бизнес-процессов, основанных на анализе рисков, и эффективной работе с персоналом. 

В 2018 году внешний сертификационный орган подтвердил соответствие систем менеджмента качества и экологического менеджмента Itella в России требованиям международных стандартов ISO 9001:2015 и ISO 14001:2015. В результате аудита были получены сертификаты на складские и транспортные услуги.  

Также в 2018-м компания успешно прошла 25 внешних аудитов клиентов, показав высокий уровень качества услуг и возможность выполнения всех необходимых требований заказчиков.

«Наблюдения в ходе аудитов дают нам возможность заметить какие-либо несоответствия и вовремя их устранить, что приводит к повышению уровня удовлетворенности клиентов, а также к улучшению общих показателей деятельности компании и устойчивого развития бизнеса. Так, с каждым годом мы видим всё меньше ошибок и рекламаций», – отметила Наталья Гужова, руководитель отдела качества Itella в России. 

Кроме того, логистический оператор ежеквартально проводит опросы клиентов для оценки их удовлетворенности. В ходе аналогичного ежегодного опроса используется специальный индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS). По результатам этих мероприятий все данные тщательно анализируются и разрабатываются действия по улучшению качества услуг компании. В текущем году индекс NPS составил 64,7%, что превышает аналогичный показатель 2017-го на 41,7%. 

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Справка о компании

Itella в России - логистический провайдер, один из лидеров логистического рынка в России, предоставляющий клиентам полный комплекс логистических услуг, включая складские и транспортные.

В Itella в России работает около 2000 сотрудников, компания располагает складскими площадями класса А в Московской области площадью порядка 250 000 м².  Транспортные офисы Itella находятся во всех крупных регионах страны: Москве, Санкт-Петербурге, Самаре, Ростове-на-Дону, Екатеринбурге, Новосибирске, Владивостоке и Новороссийске. 

Система менеджмента качества и экологического менеджмента Itella соответствует стандартам качества ISO 9001 и 14001 в отношении перевозки грузов всеми видами транспорта. Itella в России - неоднократный победитель премии EALA (Евро-Азиатской Логистической Ассоциации). В числе клиентов Itella - крупные международные и российские компании, работающие в различных сферах, таких как товары повседневного спроса (FMCG), индустрия моды, бытовая техника и электроника, фармацевтика и медицинское оборудование, автомобильная промышленность, товары для ремонта и строительства (DIY).