Как организовать возвратную логистику

Любая производственная или торговая компания, так или иначе, осуществляет возвратную логистику – перемещение товарно-материальных ценностей в обратном направлении: от клиентов и с центров производства или продаж – на склад, и возможно – поставщикам, как тут pacificcapitals.com . Причиной такого перемещения могут стать:

• отказ клиента от покупки, поставленной ему продукции;
• возврат бракованной, просроченной продукции;
• оборот возвратной тары;
• возврат излишков сырья и использованных инструментов с производства;
• отзыв всей поставленной партии.

Исходя из моей практики, я советую компаниям, как только ежемесячный объём таких товарных потоков превысит среднюю заработную плату компании в пять раз – начинать управлять этим процессом целенаправленно, а не пускать его на самотёк.    Зачем нужна возвратная логистика   Для кого-то может быть не понятно, почему начало целенаправленной работы с возвратной логистикой я привязываю к средней заработной плате в компании. Дело в том, что возвратные потоки из-за слабого контроля – над ними нередко становятся лёгкой добычей «нечистых на руку» сотрудников. И собственно, исходя из практики – объём возможных потерь оценивается примерно в половину от объёма возвратной логистики, если она никак не контролируется. Обычно именно такое снижение обратного потока мы наблюдаем, когда начинаем его чётко учитывать. Хотя в одной из добывающих казахских компаний, которую я консультировал, – после ввода учёта списанных инструментов, которые уже отслужили своё, объём таких списаний упал на 70%!   И если «умельцам» из той компании ещё приходилось придумывать, как сбывать эти псевдо-списания, то в рознице – всё гораздо проще, так как их можно продать обычным клиентам, которые даже не подозревают о том, что купили списанный по документам товар. Поэтому всем розничным компаниям я настоятельно советую продумать возвратную логистику – кроме снижения списаний, могут вырасти и продажи. Это происходит, так как клиентский спрос в магазинах от этого – не меняется, но после того, как его некоторая часть перестаёт обеспечиваться «левым» товаром – официальное потребление вырастает. Причём, можете проверить, вырастет оно ровно на тот же процент, на какой снизятся списания.   Но снижение, по сути, воровства, которое оформлялось через списание товарно-материальных ценностей – не единственная цель внедрения учёта возвратов. В компании «Избёнка – ВкусВилл» (розничная торговля натуральными продуктами для здорового питания), где я сейчас работаю, все возвраты клиентов – обязательно анализируются на предмет выявления причин. Кроме работы технологов, которые проверяют каждый возврат по качеству, мы видим и общую ситуацию по каждой позиции. Если какую-то позицию массово вернули, то это сразу же запускает процесс тщательного разбора ситуации и плотного взаимодействия по ней с поставщиком. Если же вернули один-два раза за неделю, то это – фоновый показатель, который не требует нашего внимания, так как любой покупатель может вернуть нам нашу продукцию и получать обратно деньги без чека и паспорта, и ничего не доказывая нам – даже если просто не понравился по вкусу. Эта мера была призвана защитить наших покупателей от потребления субъективно не вкусных для них партий продукта, вкусовые качества которых немного меняются от поставки к поставке из-за того, что вся продукция – только натуральная. Но в результате, мы имеем чуткий механизм оценки качества продаваемой нами продукции.   Ещё одним инструментом, который помогает нам в этом – стала дегустация любого продукта на торговой точке. То есть, чтобы не покупать, а потом возвращать продукт обратно – любой покупатель может совершенно бесплатно попробовать любой продукт на торговой точке. Для покупателя – это стало ещё одним удобным способом купить именно то, что ему заведомо понравится съесть, а для некоторых сотрудников – удобным способом списать на дегустацию то, что можно тут же продать, а деньги забрать себе. После ввода возвратной логистики, когда баночки от продегустированной продукции стали не «выбрасываться» на торговой точке, а возвращаться на склад и пересчитываться, объём списаний на дегустацию упал в два раза, ещё раз подтвердив общее правило, которое я привёл ранее.   Кроме указанных выше задач, проработка возвратной логистики обязательно должна включать в себя продумывание физических потоков, чтобы списанная, плохая продукция не перемешивалась с хорошей, которая хранится на том же складе. Такое смешание может привести: как к списанию хорошей продукции, так и поступлению к клиентам бракованной и просроченной продукции – что неприемлемо. Тем более для решения этой задачи – достаточно создать на складе отдельную зону хранения с отдельным кладовщиком, материально ответственным за всё, что оказывается в его поле деятельности, как будто это хорошая продукция. Собственно это и является дополнительной причиной привязки начала учёта возвратов к средней заработной плате в компании. Пользуясь здравым смыслом, вспомним правило британской розницы: «Служба охраны не должна стоить дороже, чем продукция, которую могут украсть.» Так и здесь – появление сотрудника ответственного за возвратную логистику не должно стоить компании больше, чем возможные потери из-за его отсутствия.