Фулфилмент vs Собственный склад. Кейс Itella

Преимущества стороннего фулфилмента

1. Фулфилмент легко масштабирует бизнес клиента и выдерживает сезонные скачки продаж. Он способен пропустить через себя пиковую нагрузку интернет-магазина без потери качества сервиса.

Качественный фулфилмент-оператор профессионально подходит к вопросу прохождения пиков. Сезонные пики, распродажи могут одномоментно увеличить дневной объем в 5-10 раз. При больших объемах важно иметь надежные инструменты по быстрому наращиванию мощностей. На текущий момент мы готовы к пиковым нагрузкам около 100000 заказов в сутки. И это не проектная мощность, а фактический результат, с которым мы справлялись ранее.

Евгений Щепелин, управляющий директор, eSolutions / eTraction

 2. Рост продаж магазина. Он является следствием легкой масштабируемости, «резиновости» бизнеса. Фулфилмент-оператор занимается логистикой, повышается лояльность клиентов. Магазин занимается рекламой и продвижением, не отвлекаясь на второстепенные для него процессы. В совокупности наблюдается рост компании, наращивание объема отправлений.

Интересы интернет-магазина и фулфилмент-оператора лежат в одной плоскости и сосредоточены на увеличении заказов. Поэтому каждый в этой ситуации выполняет отведённый ему набор действий, который в результате должен приводить к качественной и своевременной доставке отправления клиенту.

Сергей Волчков, директор по продажам, Курьер Сервис Экспресс

Выбирая серьезного и опытного партнера по фулфилменту, интернет- магазин с самого старта сможет использовать процессы, разработанные с учетом лучших мировых практик, предлагать клиентский опыт высокого качества, экономить на масштабе крупного игрока и не тратить средства и время на запуск собственных операций.

Жильцова Александра, директор, Lamoda B2B

3. Более низкая стоимость доставки. Фулфилмент по определению не занимается доставкой самостоятельно, хотя на рынке появляется все больше примеров, когда обработка и доставка сосредоточены в одной компании. Если рассматривать эти процессы как обособленные, у интернет-магазина возникает две статьи затрат. Плата за обработку заказов и за их доставку. Так как фулфилмент-операторы поставляют в курьерские службы большие объемы отправлений, то получают партнерские скидки, которые могут передавать своим клиентам, не зарабатывая на доставке.  

Это действительно так. Наша компания имеет производственные мощности, позволяющие привлекать на обслуживание большое количество заказов наших клиентов. Вследствие чего, передавая «объемы» заказов в службы доставки, мы можем рассчитывать на существенные скидки. Несомненно, мы делимся ими с клиентами, и это не единственный плюс нашего обоюдовыгодного сотрудничества.

Константин Калинин, коммерческий директор, фулфилмент-оператор «Бета ПРО»

4. Более высокое качество сервиса на старте. Обработка и логистика заказов — необходимая для компаний дистанционной торговли область, в которой они не являются экспертами. Выстраивание собственных процессов требует времени, знаний и опыта в разных аспектах логистики: складское хранение, маршрутизация груза и людей, обработка заказов, последняя миля, программное обеспечение логистических процессов, законодательство в области логистики. Маленькие компании не могут себе позволить открыть отдел логистики, а один или несколько человек не в состоянии отвечать за все звенья цепочки одинаково качественно. Для крупных фирм собственный отдел логистики — это огромные затраты особенно на старте. Отдав логистические процессы эксперту в этой области, компания получает более высокое качество сервиса, экономию затрат (операционные издержки фулфилмент-оператора по обработке одного заказа ниже, чем компании из-за отлаженных бизнес-процессов), и главное, сосредотачивает внимание на собственной экспертной области — развитии бизнеса.

Несомненно, существует положительный опыт работы компаний дистанционной торговли в области развития собственного фулфилмента и логистики. Но, как правило, развитие данных сфер внутри такой компании приводит к проблеме компенсации затрат на эти дорогостоящие функции. Так появились отдельные бизнес-направления у Отто — E-Traction, у Студио Модерна — Маршрут, у Озона — О-Курьер: из необходимости компенсировать огромные затраты доходами. Рано судить об успехе данных проектов, ну или поздно, говоря об О-Курьере, если под успехом подразумевать прибыль. Даже если они прибыльны, все равно это исключения, подтверждающие правило — делай только то, в чем можешь быть лучшим. И для интернет-магазина — это не логистика и фулфилмент. Не надо приносить развитие в жертву разрастающимся операциям!

Сергей Егоров, коммерческий директор, СДЭК

Мое мнение, что каждый профессионал должен заниматься своим делом. Интернет-магазин не может качественно делать и front- и backend, обязательно появятся недоработки, несостыковки. Поэтому для общей эффективности каждый должен заниматься своим «участком». По этой причине так популярен за рубежом аутсорсинг фулфилмента. В России это понимание только начинает формироваться.

Мария Зайцева, директор по развитию сервисов B2C в России, СПСР-Экспресс 

5. Автоматический расчет стоимости доставки заказа. Для интернет-магазинов, в особенности небольших, сложно указать стоимость доставки товара конечному покупателю на сайте при оформлении покупки. Для расчета стоимости требуется знать физический и/или объемный вес отправления и тариф, по которому будет считаться доставка. Фулфилмент-операторы обладают техническим обеспечением для автоматизации данного процесса. Это позволяет моментально подсчитывать и отображать результат на сайте. 

Не каждый фулфилмент-оператор может похвастать наличием нормального пакета скриптов для интеграции расчета доставки в корзину клиента. В лучшем случае имеется API для расчета тарифа и необходимо реализовать расчет доставки самостоятельно, в худшем просто попросят решать эту проблему самостоятельно. Вопрос в том, что это не техническая проблема, а в первую очередь IT, и решать ее должны программисты, ведь расчет доставки происходит еще до того как фулфилмент в принципе узнает о существовании этого заказа. Да, позже можно обмерять и взвешивать заказ, но стоимость клиенту уже заявлена, и доставлять придется по той стоимости, что получилась при оформлении заказа. Тем не менее у нас есть готовые скрипты и API для интеграции расчета тарифов служб доставки в корзину клиентов. Это источник постоянной головной боли для нас. Тем не менее, безусловно, потребность в подобном IT-решении у клиентов огромная, поэтому мы будем его постоянно развивать и совершенствовать.

Дмитрий Новиков, генеральный директор, Reworker

6. Фулфилмент — точка роста для региональных интернет-магазинов. Региональный магазин сталкивается с рядом сложностей, когда планирует выход на московский рынок. Стоимость аренды помещения, поиск курьерской компании, доставка товара от поставщиков — и все это удаленно. Решением может стать сотрудничество в режиме одного окна с фулфилмент-оператором, который возьмет на себя все необходимые процессы.

В последние 1.5 года мы отмечаем существенный прирост заинтересованных предпринимателей из регионов и стран СНГ. Они добились успеха в своем регионе и готовы расширяться на всю страну. Опыт у них уже есть, дело только за логистикой.

Александр Алимов, руководитель проекта, Call-IM 

7. Фулфилмент-оператор может предоставлять аналитику по заказам своим клиентам. Он ежедневно обрабатывает огромные объемы информации, умеет их хранить, систематизировать, анализировать. Помимо аналитики, фулфилмент-оператор предоставляет своим клиентам различные IT-системы. Интеграция с существующей системой гораздо проще, чем разработка или покупка собственной.

Анализ информации действительно позволяет делать наш сервис лучше, но еще важна обратная связь от партнеров. Разный опыт, специфика бизнеса, различная целевая аудитория дают нам возможность учиться, и мы получаем явное конкурентное преимущество.

Евгений Щепелин, управляющий директор, eSolutions / eTraction

8. Фулфилмент-партнер централизованно забирает товар. Если интернет-магазин работает напрямую с несколькими компаниями по доставке, курьер каждого логистического партнера приезжает за своими заказами, и каждому надо заплатить. Фулфилмент-оператор забирает у магазина все заказы для доставки и самостоятельно распределяет их по курьерским компаниям, что экономит время и средства его клиента.

Эта схема хорошо работает, когда речь идет об интернет-магазинах, которые сдают на доставку готовые посылки и разделяют объемы на нескольких партнеров: по географии, для доставки до двери, до ПВЗ (пунктов вывоза заказа),в постаматы или в Почту России. Все, что нужно интернет-магазинам — отдать все собранные заказы 1 курьеру-водителю. Но: есть процесс работы ДО реализации этой схемы и ПОСЛЕ. На сдаче посылок в сборную логистику и до момента передачи в разные курьерские службы должны быть грамотно выстроены в первую очередь IT-процессы и технологические: необходима точка перераспределения посылок, которые привозят курьеры-водители. Процесс должен быть максимально оперативный, чтобы не нарушать сроки доставки. У нас на площадке это сделать проще и быстрее, так как мы работаем круглосуточно и имеем высокие производственные мощности. Например, сборная логистика собрала все заказы днем. В течение вечера и ночи они обрабатываются, перераспределяются и передаются в доставку по расписанию и договоренностям с курьерскими службами: в регионы — одно время, по Москве и МО — другое, в ПВЗ и постаматы — третье. И на каждом этапе интернет-магазин должен понимать, где его заказ.

Оксана Смирнова, директор коммерческого департамента, ЗАО «Сервис Дистанционной Торговли» 

Минусы стороннего фулфилмента

1. Потеря гибкости. Часто со стороны интернет-магазина возникает необходимость доработать ERP-систему, на которую завязаны все процессы по работе с заказами, под свои нужды. Однако нет абсолютной уверенности, что фулфилмент-оператор доработает систему быстро или вообще согласится сделать это. Ему это невыгодно или другим его клиентам она не нужна. Кроме этого, при посредничестве фулфилмент-компании интернет-магазин реагирует медленнее на срочные ситуации, где необходимо его участие.

Конечно, оператору фулфилмент услуг невыгодно подстраиваться под каждого клиента, дорабатывать ERP-систему. Это затратно и по времени, и по ресурсам. Именно поэтому большинство фулфилмент- компаний предлагают универсальные решения с минимальными «допиливаниями» под каждую систему. Однако при обращении крупного игрока рынка электронной торговли фулфилмент-оператор будет готов подстраиваться, исходя из потребностей клиента. Относительно реагирования, здесь все просто — все зависит не от компаний, а от характера управленца.

Елена Иванова, руководитель проекта электронной коммерции, Fresh Logic

2. Потеря индивидуальности. Работники на аутсорсе не вовлечены в развитие магазина, не имеют для этого ни знаний, ни стимулов. Курьер сторонней курьерской компании не отвезет товар на брендированной машине интернет-магазина, не подскажет клиенту интересующих деталей в момент покупки, работник call-центра не сможет проконсультировать по характеристикам сложного или необычного товара. 

Основная задача фулфилмент-оператора, так же как и любого интернет-магазина, обработать, собрать и доставить заказ клиенту. Об индивидуальности имеет смысл думать , когда у интернет-магазина все остальные процессы отлажены и работают без проблем, что сейчас наблюдается далеко не у каждого. Достаточно просто посчитать количетсво ошибок, допущенных при комплектации заказов, особенно в высокий сезон. Мне кажется интернет-магазинам нужно думать в первую очередь об этом. Стоит так же отметить, что склад имеет четкие задачи и четкие условия, проявлять креатив должны сотрудники других подразделений, а склад или ФФ может просто помочь реализовать их задумки и идеи. Без «знаний на эту тему» и «стимулов», зато четко и без ошибок!

Дмитрий Новиков, генеральный директор, Reworker

3. Ограниченный выбор доставки. При работе в «одно окно» клиент может выбрать только того доставщика, с которым сотрудничает фулфилмент-оператор. Фулфилмент-операторы либо агрегируют небольшое количество служб доставки, либо возят сами. Это устраивает не всех клиентов, так как они не хотят ограничивать конечного покупателя, который сегодня очень требовательный.

В подавляющем большинстве случаев это оправданная мера, так как контроль над доставкой и своевременность предоставления информации по пути следования отправления для клиента является очень важным критерием. Наличие у фулфилмент-оператора своей собственной сети доставки предоставляет последнему существенное преимущество в борьбе за клиентов.

Сергей Волчков, директор по продажам, Курьер Сервис Экспресс

Еще одной возможностью для клиента является работа с доставщиками под собственным договором, в данном случае они не ограничены в выборе партнеров.’’

Кирилл Воробьев, директор по маркетингу, Arvato Россия

Кейс Itella

Современные технологии оптимизации цепочки поставок и процесса подбора товара 

Клиент

• Крупный финский ритейлер (>200 магазинов)

• Тип товара — одежда

• Процессы переводимые на «голос»: штучная подборка

• Система хранения: мелкоячеистая (монокоробы)

• каждый размер любого товара — отдельный артикул

• Кол-во персонала проводящего подбор: 6 человек ежедневно

• Рабочее время: 5/7, 8:00–20:00

Задача: увеличение производительности сотрудников склада и скорости обработки товара.

Решение: 

использование технологии работы с голосовым подбором вместо технологии работы со сканером:

• увеличение времени «нулевого цикла»

• уменьшение времени на перемещение между местами

• уменьшение времени на сам подбор товара. 

Схема работы: Voice Direct — голосовой подбор постоянно обменивается сообщениями с WMS, подборка происходит онлайн.

Результат 

Общая экономия трудоёмкости при внедрении голосового подбора составила 26%, по сравнению с подбором по радиочастотному терминалу, что продемонстрировало эффективность применения голосовых технологий.

После успешной реализации пилотного проекта Itella запустила внедрение технологии у крупного клиента рынка FMCG, где в настоящее время работают до 35 комплектовщиков в смену. По нашим расчетам, внедрение на данном складе системы по технологии voicepicking окупится для компании через 1–2 года.

Технология Pick-by-Voice — система голосового управления, которая применяется для облегчения процесса комплектации товаров и способствует автоматизации склада.

С помощью головной гарнитуры и портативных терминалов оператор на складе имеет возможность передавать информацию/команды, которые принимает сервер управления, и получать обратную связь от компьютера в виде синтезированной человеческой речи. Таким образом, оператору отправляются задания по подбору товара и необходимые сведенияо количестве, расположении, наименовании комплектуемых предметов.

(С) «Data Insight».