Клиенты фулфилмента — кто они и чего хотят

Две основные причины сотрудничества с фулфилмент- оператором — сокращение логистических издержек и качество сервиса для конечных покупателей. Это объясняется общими тенденциями на рынке: аутсорсинг дешевле, чем собственные мощности, а специализированная компания сделает работу качественнее, чем отдел штатных сотрудников.

Все, кто готовится к выходу на рынок электронной торговли, сталкиваются с необходимостью работать с поштучным товаром. Это значит, надо не просто хранить короба и паллеты, а вынимать содержимое, учитывать и размещать каждую единицу. Это требует выстраивать специфические бизнес-процессы.

Фулфилмент-оператор умеет вести учет, хранить и комплектовать единичные товары. Поэтому он обеспечивает легкий старт, масштабируемость бизнеса, выход на новый рынок одинаково качественно как для новичков, так и для компаний с большими оборотами. 

Потенциальные потребители услуг фулфилмента

Есть три ключевых группы потребителей услуг фулфилмента. Во-первых, это интернет-магазины. Их сейчас больше всего среди клиентов фулфилмента. Вторая группа самая быстрорастущая, она объединила в себе поставщиков и ритейл без онлайна, так как эти компании предъявляют схожие требования к услугам фулфилмента. Третья группа — иностранные компании без присутствия в России. Рост этой группы замедлился из-за кризиса и нестабильной ситуации в России. Несмотря на это, в ближайшие 5 лет многие иностранные компании планируют выход на российский рынок.

На старте у интернет-магазина нет выстроенных процессов. Ему необходим партнер, который предоставит все возможные услуги за минимальную стоимость. Для иностранных компаний, которые тоже не имеют наработок в России, важна не столько цена, сколько качество услуг. Оно должно быть высоким и отвечать политике продвижения компании в России. Ритейл и поставщики уже имеют свои склады, логистику, IT-системы. В основном, им необходим набор услуг, связанный с хранением и сборкой штучных заказов. 

Интернет-магазины

Cамая большая группа на сегодняшний день. Уже работающие интернет-магазины или только собирающиеся выходить на рынок электронной торговли.

В чем нуждаются больше всего: склад и работа в режиме «одного окна». Склад для интернет-магазина — дорого и неудобно. Фулфилмент- партнер обеспечивает все логистические процессы: доставку и обработку заказов, в том числе ответственное хранение товаров.

Требования интернет-магазинов к фулфилмент- партнеру

Интернет-магазины предъявляют принципиально разные требования в зависимости от их размера. Большие хотят, чтобы их фулфилмент-партнер был надежным, имел хорошую репутацию и высокое качество сервиса, малые, чтобы он брал минимальную цену и предоставлял все логистические процессы «под ключ». Средние магазины могут предъявлять требования как группы мелких, так и группы крупных магазинов в зависимости от своей структуры и специфики.

Ключевые требования крупных интернет-магазинов

Крупные бренды очень тщательно подходят к выбору модели работы — на собственных или партнерских мощностях. Все потенциальные партнеры проходят строжайший отбор. Ниже приведены условия, которые могут интересовать компанию.

1. Фулфилмент-партнер не инвестиционный проект. Это значит, что проект операционно прибыльный и живет на собственные средства.

2. Работа со всей логистикой заказов в режиме одного окна. Условие соответствует общей тенденции при аутсорсинге логистике. Фулфилмент, последняя миля, дополнительные услуги — за все отвечает один партнер. Это упрощает контроль за процессами и снижает издержки на взаимодействие с поставщиками услуг.

3. Сильные информационные системы. Система должна поддерживать процессы, необходимые для обслуживания реальных и планируемых объемов компании и быть достаточно гибкой для последующей доработки.

4. Четкая прозрачная тарификация. Есть два популярных метода тарификации фулфилмент-услуг: плата за каждую операцию, проделанную над заказом, или процент от объемов. В первом случае производится расчет и суммируются стоимости каждой купленной услуги (обработка одного заказа, упаковка одного заказа и пр.). Во втором, клиент платит фиксированный процент от его оборотов за период. Чем больше оборот, тем меньше этот процент.

5. Уже действующий бизнес. Крупные компании ищут экспертов среди фулфилмент-операторов, поэтому им очень важно сотрудничать с теми, кто уже имеет отлаженные процессы и опыт в обработке штучных заказов.

6. Надежность. Крупные компании ищут партнера для средне- или долгосрочного сотрудничества. Доверяя ему значительную часть бизнеса, компания хочет быть уверенной в том, что фулфилмент-оператор крепко стоит на ногах и не уйдет с рынка при малейшем ухудшении экономической ситуации. 

Ключевые требования малых интернет-магазинов

1. Тарификация — сетка фиксированных тарифов или позаказная оплата. Еще вариант — фиксированная стоимость, в которую уже включено определенное количество заказов плюс оплачивается каждый следующий заказ. Небольшому бизнесу важно точно рассчитывать, сколько денег он может потратить на обработку и логистику его заказов. 

2. Отсутствие явных рисков. На старте нового интернет-магазина для предпринимателя важно не ощущать рисков при работе с фулфилмент-оператором. Поэтому последним необходимо обеспечивать максимально комфортные условия и прозрачную систему работы.

3. Четкая система учета заказов и возвратов. Правильная и своевременная обработка информации — основная компетенция фулфилмент-партнера. Если клиент не понимает, как работает, он уходит к другим или строит все самостоятельно. 

4. Легкий старт. Все клиенты желают «пересесть» на аутсорсинговые мощности максимально быстро и безболезненно для их бизнеса. Для начала сотрудничества не должно требоваться крупных дополнительных, не ясных для предпринимателя денежных вложений. 

Поставщики и ритейл, не имеющий собственного онлайна

Вторая по количеству клиентов группа, но самая большая по числу клиентов в будущем, это ритейл и поставщики, которые хотят выйти в онлайн. Сейчас все больше компаний, которые уже имеют склад и товары, планируют выход в онлайн. Для онлайн продажи им необходимо вести учет каждой единицы в партиях товаров. Поэтому им требуются компетенции фулфилмент-оператора. 

В чем нуждаются больше всего: обработка поштучных заказов.

Компании имеют склад с товарами и опыт в выстраивании части логистических процессов. Серьезный барьер — они не умеют работать с поштучным товаром. Склад ритейлера не предназначен на сбор нескольких единиц товаров, а IT-система не рассчитана на отправку розничных заказов. Разрабатывать новые процессы, с учетом того, что онлайн продажи занимают маленькую долю от оборота, не всегда эффективно. Сотрудничество с фулфилмент-оператором позволяет легко выйти на новый рынок. Все что надо сделать, это отгружать часть товаров на склад фулфилмент-оператора так же, как в офлайн точки.

Иностранные компании без онлайна и офлайна 

Иностранные компании, рассматривающие выход на российский рынок, имеют два пути. Прийти в Россию и построить все самостоятельно. Или прийти к российскому фулфилмент-оператору уже на отлаженные процессы и с опытом работы с российским покупателем. 

В чем нуждаются больше всего:

• cразу высокое качество сервиса. Обеспечение достойного, «европейского» качества — вот что ищут иностранные компании. Сейчас выбор небольшой и складывается из фулфилмент-операторов с прочной репутацией, хорошими отзывами, отлаженными процессами и не менее надежными сервисными партнерами;
• экспертиза на российском рынке: уже на старте иностранным компаниям необходимо понимать особенности российского рынка и отвечать требованиям клиентов, которые на нем присутствуют.

(C) «Data Insight»