Итоги InternetRetailing & eDelivery Conference 2018, март, Бирмингем.

В этом году в одиннадцатый раз проходила InternetRetailing Expo, крупнейшее событие для профессионалов Интернет-торговли в Великобритании. В данной статье я хочу поделиться информацией о выставке и отметить наиболее интересные находки.

В рамках выставки была представлена богатая деловая программа в различных форматах: конференция, воркшопы и «клиника». С форматом клиника я столкнулась впервые. Посетитель выставки может забронировать получасовую консультацию у эксперта по текущим проблемам своей организации. Основной темой консультаций в этом году стала стратегия цифровых изменений.

Пленарные выступления были сгруппированы по следующим темам:

·         Маркетинг и ожидания клиентов

·         Международная торговля

·         Мобильные технологии

·         «Последняя миля»

·         Омниканальность

·         Инновации и будущее

·         Рынок и B2B

·         Операционная эффективность

В первый день мои интересы были сосредоточены на темах «последней мили». А во второй пришлось выбирать по одному выступлению в каждой сессии, т.к. все темы были очень интересными.

Выделю основные заинтересовавшие меня моменты. Мой выбор основан на универсальности методов и возможности применить их в отрыве от общего контекста изменений конкретной компании:

1.    Nigel Blunt, Head of Operations Development - Sainsbury's Argos «Driving Market Share And Customer Experience Through Best Practices Of Same Day Delivery»

Представитель Saintsbury’s Argos, крупнейшего в UK Интернет-ритейлера в непродовольственном сегменте, в своем докладе о трансформации логистических цепей для доставки в день заказа среди реализованных изменений отметил выделение при сборке заказов из одной позиции.

При анализе обычного заказа было отмечено, что достаточно большую долю заказов составляют заказы из одной позиции. При этом комплектация заказа из одной позиции отличается от комплектации составных заказов. Возникла идея выделить в процессе комплектации отдельную ветку для работы над такими заказами. При подборе такие заказы могут собираться в общую корзину, т.к. товары из разных заказов не будут перепутаны между собой (одна штука – один заказ).

Выделение этих заказов позволило значительно уменьшить среднее время сборки.

2.    Paul Wilkinson, Head of Technology Research and Open Innovation - Tesco Labs «Voice-Activated Shopping And Search: Getting Beyond The Hype»

Интересный доклад про возможности интеграции Интернет-магазинов с голосовыми помощниками. В течение дня покупатель диктует голосовому помощнику покупки, вечером покупатель проверяет корзину и формирует заказ в магазин, а утром курьер доставляет заказ. Техническая сторона взаимодействия в докладе не описана, но надо признать, что разработка достаточно сложная, т.к. интеграция с голосовым помощником не односторонняя. В случае с многовариантными продуктами (молоко) голосовой помощник получает и озвучивает голосовое меню для выбора конкретного товара.

Немного времени уделено в докладе наиболее интересной для меня теме персонализации отношений с клиентом. TESCO разработало для клиентов своего Интернет-магазина возможность формирования графиков поставок для продуктов повседневного спроса. Но пока данная функция не пользуется большой популярностью и данные таких графиков невозможно использовать для планирования и формирования прогнозов.

3.    «Ensuring Your Returns Policy Supports Sales Whilst Avoiding Disruption To Your Business». Круглый стол по проблемам возвратов.

Предложение по обработке возвратов постепенно становится отдельной услугой на B2B рынке. Распределительные системы ритейла настроены на доставку товаров к потребителю. Непредсказуемый обратный поток возвратов не удобен для обработки собственной сетью. Но при этом покупатель отказывается от покупки, если условия возврата непонятны или неприемлемы. Более того, обычным требованием становится бесплатный возврат. При таких условиях становится выгодно отдать функцию приема возвратов на аутсорсинг. На партнера, осуществляющего возвраты, при этом перекладывается обязанность по проверке возвращаемого товара, его упаковке и выпуске документации. На склад продавца товар уже поступает в упаковке и с надлежащей маркировкой.

4.    Планирование развития на основании социальных и демографических тенденций. К сожалению, по воспоминаниям не могу связать эту тему с конкретным докладом. Но мне понравился подход выявления требований к развитию цепи поставок, основанный на изменениях общества вокруг бизнеса. Например, уменьшение средней численности домохозяйств очевидно приведет к уменьшению средней корзины, построение новых транспортных коридоров потребует развития сферы услуг на прилегающих территориях и т.п.

Безусловно, сложно сравнивать состояние Интернет-ритейла и систем доставки в Великобритании и в России. Доставка день в день доступна у нас только локально. А перед продажами по всей стране стоит вопрос простой возможности доставки.

Но если рассматривать только крупные города, которые по развитию торговых и логистических сетей уже приближаются к Европе, то впереди торговые сети ждет реальная персонализация отношений с розничным клиентом. Адресная реклама, система лояльности, графики поставок, и возможно даже стоп-листы - все это в ближайшем времени будет обращаться к конкретному человеку. Готовиться к персонализации надо уже сейчас.

Полную информацию о выставке и записи выступлений пока еще можно посмотреть на сайте события (язык выступлений: английский).